Obsesión por el cliente en negocios de servicios: empieza donde empieza tu cliente
Una de las empresas más grandes del mundo funciona con una idea tan corta que cabe en la puerta de una camioneta: empieza por el cliente y trabaja hacia atrás.
Esa frase viene de los principios de liderazgo de Amazon, en el que se llama "Obsesión por el cliente". La idea es que le pones atención a la competencia, pero con quien te obsesionas es con el cliente.
No necesitas el presupuesto de Amazon para trabajar así. La verdad, un negocio pequeño de servicios tiene ventaja. Estás más cerca de tus clientes de lo que cualquier empresa grande va a estar nunca. La pregunta es si tu negocio está armado alrededor del día de ellos, o del tuyo.
Lo que no es la obsesión por el cliente
No es un eslogan en tu página web. No es poner "nos importan nuestros clientes" en la sección de Quiénes Somos. Eso lo dicen todas las empresas.
Se nota en momentos chiquitos y aburridos. Quién contesta cuando te buscan. Cuánto tiempo esperan. Si saben qué sigue.
Trabaja hacia atrás desde el peor momento del cliente
Piensa en cuándo te necesita la gente de verdad. Agua en el piso de la cocina a las 10 de la noche. El aire acondicionado descompuesto el sábado más caluroso del año. Una rama sobre la barda después de una tormenta.
Ese es el momento en que juzgan a tu negocio. No cuando tú estás listo. Cuando ellos lo necesitan.
Así que trabajar hacia atrás es preguntarte: en ese momento, ¿qué vive el cliente cuando trata de comunicarse con nosotros?
Un ejercicio de 10 minutos
Agarra una libreta y recorre tu negocio como lo haría un cliente:
- Te encuentran. ¿Qué ven en Google? ¿Fotos recientes? ¿Reseñas recientes con respuesta?
- Te buscan. ¿Llaman, mandan mensaje, usan el chat de tu página o te mandan un DM? ¿En inglés o en español? ¿Qué pasa en cada uno, a las 2 de la tarde y a las 9 de la noche?
- Reciben respuesta. ¿Cuánto se tardan en recibirla? ¿Les resuelven la pregunta, o nada más les dicen "alguien te va a regresar la llamada"?
- Agendan. ¿Se van sabiendo el día y la hora, o siguen esperando?
- Se hace el trabajo. ¿Llegaste cuando dijiste?
- Después. ¿Alguien les dio seguimiento?
Marca cada paso donde tú te molestarías si fueras el cliente. Esa lista es tu lista de pendientes.
Mi opinión
Yo apuesto a que, en la mayoría de los negocios pequeños de servicios, los pasos 2 y 3 son donde se rompe todo. No porque no les importe. Es que una sola persona no puede contestar el teléfono, hacer el trabajo y manejar la camioneta al mismo tiempo.
Ese es el hueco que creamos Octosona para cerrar: una recepción con IA que contesta cada llamada, mensaje de texto, chat y DM, las 24 horas, en inglés y en español, y agenda la visita en ese momento. Pero el ejercicio funciona aunque nunca trabajes con nosotros. Empieza por el cliente y las soluciones salen solas.
Si quieres oír cómo puede sonar una primera conversación, prueba el demo en vivo.